Кейс-менеджмент — что это и как работает?

В сложных бизнес-процессах, которые характерны среднему и крупному бизнесу, очень часто встречаются ситуации где итоговый результат зависит от ряда действий походу процесса. Управление такими ситуациями и называется динамическим кейс-менеджментом. Реализация данного подхода осуществляется через специализированное ПО или BPM-систему, если такая есть в компании. Благодаря внедрению и использованию технологии Case Management бизнес может автоматизировать любые процессы. Как это работает? Рассмотрим подробнее.

Рассмотрим пример заявки на восстановление работоспособности оборудования, результат которой зависит от исправления одной из множества возможных поломок. Для начала необходимо выбрать неструктурированный (динамический) процесс и разложить его на все возможные этапы – регистрация, классификация, диагностика, решение, завершение.

Кейс-менеджмент - пример

На каждом из этапов вы указываете все возможные ситуации и стадии заявки. Особенно стоит обращать внимание на этап диагностики, где может быть больше всего ситуаций. После запуска кейса система сначала проверит все входные данные и направит четкую последовательность действий мастеру. Уведомление могут отправляться нескольким людям одновременно. Чаще всего в группу входит мастер, который будет выполнять и руководитель, который будет контролировать соблюдение сроков. В зависимости от выявленных неисправностей бизнес-процесс направит уведомление на ремонт техники или закупку новой, если старая не подлежит восстановлению.

Чаще всего дизайнер кейсов (часть системы по управлению кейс-менеджментом) работает по принципу drag-n-drop. Человек, который составляет сценарий лишь перетягивает необходимые элементы и заполняет сценарий каждого действия. Такой подход позволяет работать с системой даже новичкам без особых знаний. Главное, что необходимо понимать – четкий алгоритм и возможные сценарии по которым развивается ситуация.

Что дает внедрение кейс-менеджмента?

В первую очередь компания получает эффективный механизм для работы с неструктурированными и динамическими процессами. В условиях рынка, который гибко меняется ежедневно необходимо постоянно адаптировать и улучшать бизнес-процессы. Автоматизация позволяет снизить нагрузку на сотрудников, которая связана с рутинной работой. Также систематизация сложных кейсов и четкий алгоритм работы повышают качество и итоговый результат.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *