Эталонное взаимодействие с клиентом — как реализовать?

Эффективное взаимоотношение с клиентом – успех компании

Времена, когда для достижения успеха в бизнесе достаточно производить продукт или предоставлять услуги на хорошем уровне, проходят. Жесткая конкуренция уже в каждой нише и хороших товаров/услуг масса. Чтобы привлечь новых покупателей, увеличить лояльность постоянных внедряют специфические ИТ-решения. Например, CRM-систему для управления взаимоотношениями с клиентом.

Customer relationship management формирует целостную стратегию грамотного привлечения и обслуживания потребителей. Взаимоотношения с клиентами проходят пять стадий.

  1. Осведомленность – ознакомление клиента с продукцией, услугами предприятия, может проходить в рамках рекламной кампании.
  2. Изучение – апробация продукта потребителей, исследование сильных и слабых сторон. Вторая стадия, если человек недоволен, может закончиться расторжением.
  3. Расширение – коммуникация с потенциальным покупателем разветвляется, количество взаимодействий увеличивается.
  4. Обязательство – налаживается доверие между сторонами, дальнейшие процессы могут проходить автоматизировано. Не все коммуникации достигают стадии обязательств, в некоторых случаях возникает переход на пятую стадию «Расторжение».
  5. Расторжение – завершение взаимодействия. Система для управления взаимоотношениями с клиентом призвана возвращать клиента после завершения одной сделки, заинтересовывая снова. Позитивно завершенная сделка – это ещё и выгодная реклама, так как довольный покупатель расскажет о своем приобретении минимум пяти другим. Лояльности клиента способствует как высокое качество продукта, так и эффективная коммуникация.

Эталонным взаимоотношением можно назвать регулярную связь с клиентом, в результате которой компания получает реализацию продукта, услуг, а человек удовлетворение своих потребностей. Довольный покупатель в дальнейшем сам говорит о вашей продукции, бренд становится узнаваемым, а сама компания получает статус надежной клиентоориентированной. CRM-система играет не последнюю роль в формировании такого статуса.

Как организовать эталонное взаимодействие с клиентом?

Взаимоотношения не строятся по одному контакту с человеком. Для налаживания успешной связи потребуется частая коммуникация. А меж тем статистика утверждает, что привлечение новых людей обходится предприятию в 5 раз дороже, чем постоянная коммуникация с действующими клиентами. CRM-система обеспечивает автоматизацию такого взаимоотношения с помощью различных инструментов.

Анализ базы контрагентов в CRM-системе

Эталонное взаимодействие с клиентом может быть реализовано через рассылки, семинары, поздравления и письма-напоминания. В данном случае активно используются триггерные инструменты. Система для управления взаимоотношениями с клиентом отслеживает действия пользователя на сайте, и в зависимости от поведения формирует письмо e-mail рассылки. Темой для напоминания о компании могут стать новинки товаров, поступление продукции на склад, напоминание о неоформленной корзине и многое другое.

Составление email с динамическим контентом

Современная CRM-система обладает широким функционалом для формирования взаимоотношений. База данных клиентов с архивом действий на ресурсе, встроенная телефония, аналитический инструментарий, инструменты для автоматической рассылки. А для организации сотрудников компании система регламентирует выполнение задач и напоминает о важных событиях.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *