Построение программы лояльности с помощью CRM

Зачем бизнесу программа лояльности клиентов?

Программа лояльности (ПЛ) является незаменимым инструментом в конкурентной борьбе для современных компаний, стремящихся привлечь внимание большего количества потребителей и создать из них пул постоянных клиентов. Чтобы программа лояльности приносила максимальный профит, а не воспринималась клиентами как попытка компании продать ненужный товар, следует правильно подобрать стратегию и разработать правила ПЛ.

Программы лояльности бывают нескольких типов:

  • бонус за каждый заказ или покупку;
  • начисление процента от всех заказов;
  • получение бесплатных товаров по акции;
  • многоуровневая бонусная система;
  • заключение партнерских соглашений с другими компаниями для разработки эксклюзивных предложений;
  • плата за VIP-сервис;
  • программа лояльности некоммерческого типа;
  • формирование бренда в качестве законодателя лояльности.

Для каждой из вышеперечисленных направлений разрабатывается индивидуальная стратегия. Бизнес может использовать как один, так и несколько типов ПЛ.

Как построить эффективную программу лояльности?

Для того, чтобы создать уникальную и эффективную ПЛ используют специализированные ИТ-решения. Одно из таких решений – CRM-система, позволяющая не только создать программу лояльности, но и улучшить общее взаимодействие с клиентами. Построение программы лояльности на базе обеспечивает сегментацию клиентской базы, выявляя ключевые группы потребителей по социальным и демографическим параметрам и схожим поведенческим моделям. Выстраивать коммуникацию с клиентами в CRM можно по любым удобным для них каналам. Например, телефония, e-mail, СМС, мессенджеры и др. В автоматизированных решениях можно детально анализировать отклик по каждому источнику коммуникаций и реализовать триггерные кампании.

Запуск рассылки участникам программы лояльности

CRM для программы лояльности помогает стимулировать целевое поведение пользователей реализуя бонусные и дисконтные стратегии. Также вы можете полностью контролировать работу с дисконтными картами (создание, активация, правила начисления/списания) бонусов, оборот по карте и повышение/понижение %-скидки. Для оценки эффективности разработанной ПЛ с помощью CRM-системы реализованы   специальные аналитические инструменты. Они позволяют провести анализ предпочтений, определить целевой портрет клиента и оценить его удовлетворенность уровнем сервиса.

Построение программы лояльности — этапы

Качественная и эффективная ПЛ выстраивается поэтапно. Для начала оценивается рынок и конкуренты, кто и что предлагает в своих программах. Затем необходимо подготовить требования к системе, провести первичный расчет бюджета внедрения CRM. Можно заказать несколько презентаций работы системы или самостоятельно провести тест-драйв. Бизнесу на этом этапе важно правильно подобрать систему, подсчитать срок возврата ROI, определить стратегию будущей программы лояльности. Итогом проведенной работы станет четкое техническое задание.

Следующим этапом формирования программы лояльности является разработка ее правил и формул зачисления и списания бонусов за заказы, оплату услуг и прочие операции потребителей. В CRM можно контролировать выпуск дисконтных и бонусных карт, прописывать условия их активации для разных категорий клиентов. Отдельная стратегия и правила программы лояльности для VIP-клиентов. Способность CRM к адаптации под конкретный тип бизнеса обеспечивает возможность лучше понимать потребителей и их желания.

Настройка дополнительной скидки на товары в определенных торговых точках.

Результатом создания программы лояльности на базе CRM станет мощный инструмент, позволяющий внедрить четкую бонусную систему для мотивации клиентов. Как показывает практика, удержание постоянного клиента с помощью ПЛ обходится значительно дешевле, чем привлечение нового.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *