Может ли интернет-магазин существовать без CRM-системы?

Тенденции работы интернет-магазинов в 2019 году

Конкуренция в сегменте средних и небольших интернет магазинов постоянно растет. Крупные площадки и маркетплейсы все больше вытесняют данный сегмент с рынка. По этой причине усиливается борьба за каждого клиента между средними и небольшими магазинами. Особенно сложно торговым площадкам, которые предлагают только одну категорию товаров или только один бренд.

Для того, чтобы поддерживать конкурентоспособность и уровень продаж компании внедряют новейшие ИТ-решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Одно из самых популярных – CRM-система. Данный инструмент позволит не только наладить коммуникации, но и повысить продажи, а также расширить каналы для поиска новых клиентов. Рассмотрим более детально.

Как работает CRM-система в интернет-магазине

Система помогает ускорить работу менеджера на каждом из этапов взаимодействия с клиентом. Автоматическая регистрация нового клиента и наполнение его digital-профиля информацией из открытых источников.

CRM сохранит интересы пользователя и просмотренные товары во время посещения сайта для дальнейшего взращивания до момента покупки. Рассмотрим на примере интернет-магазина бытовой техники как работает CRM-система.

Этапы и возможности:

  1. Взращивание клиента до момента заказа – после фиксации заинтересованности клиента в товаре запускается бизнес-процесс взращивания интереса. Процесс может быть реализован с помощью персонального e-mail-маркетинга и триггерных компаний. Использование механизмов взращивания вы повышаете шанс того, что клиент купит бытовую технику именно в вашем магазине. Например, если клиент трижды просмотрел одну модель холодильника, то система отправит ему персональную скидку именно на эту модель.
  2. Прием заказа – кроме классического оформления через корзину или быстрый заказ, клиент может оставить заявку с помощью онлайн чата или мессенджера. Быстрая и удобная регистрация позволяет ускорить работу менеджеру. Также система поможет проанализировать источники новых заказов и понять, какой канал наиболее эффективен для дальнейшей корректировки маркетинговой стратегии.
  3. Актуализация цены, наличия и сроков доставки – интеграция CRM с различными складскими программами и синхронизация со службой доставки. Это позволяет предоставить клиенту детальную информацию, когда товар будет у него.
  4. Доставка и обратная связь – служба доставки может выстраивать маршрут доставки прямо в CRM. После этого отправить уведомление как клиенту, так и менеджеру. После доставки система попросит у клиента оставить отзыв.
  5. Аналитика работы интернет-магазина – детальная статистика продаж и работы менеджеров, расчет бонусов. Руководитель отдела продаж понимает какие товары наиболее ходовые, на каких больше заработок. Список этих товаров всегда должен быть в наличии. Вся аналитика предоставляется в графическом виде.
CRM для интернет-магазина - обзор заказов
Пример статистики продаж в CRM.

Этапы и возможности, которые мы перечислили свойственны не только интернет-магазину бытовой техники, но и практически любому. Отдельно стоит отметить интеграцию CRM с телефонией. Данная возможность помогает реализовать эталонный контакт-центр с быстрой обработкой звонков.

Результаты внедрения CRM для интернет-магазина

Ключевая задача системы – повышение продаж и увеличение клиентской базы. Также система исключает негативные ситуации, которые связаны с человеческим фактором. Например, когда менеджер забывает перезвонить. CRM – это лучшее решение, если вы хотите выстроить работу отдела продаж по четким скриптам и контролировать их выполнение.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *