Нужна ли омниканальность сервисному центру?

Что такое омниканальность? 

Омниканальность – это термин, который обозначает интеграцию различных каналов коммуникаций в единую систему. При таком принципе работы создается единая система для взаимодействия с клиентами, имеющая максимально доступное количество онлайн- и офлайн источников продаж. Современным предприятиям для максимального охвата потенциальных клиентов следует иметь как можно больше каналов взаимодействия. Контактировать с клиентами нужно по телефону, e-mail, онлайн-чату и мессенджеру, по форме обратной связи.

Чтобы не пропустить ни единого сообщения, звонка или оповещения от клиента, можно пойти 2-мя путями. Первый — расширить штат сотрудников для ускорения работы, но это не исключит ошибок, связанных с человеческим фактором. Второй – внедрить ИТ-решение, которое реально ускорит работу. Чтобы реализовать омниканальность и обеспечить возможность принимать каждый клиентский запрос, автоматически его регистрировать, своевременно обрабатывать и анализировать, необходима специализированная CRM-система.

  Система для организации омниканальности  

Современная CRM система для сервисного центра способна фиксировать все запросы как потенциальных, так и действующих клиентов. Регистрация происходит независимо от канала, по которому они поступили. В системе фиксируются все обращения, по каждому потенциальному (новому) клиенту автоматически формируется цифровой профиль. Система хранит всю доступную контактную информации и предпочитаемые каналы связи. Также достпна история коммуникаций, заказов, текущих интересов. При последующих обращениях клиента в компанию система сразу же его идентифицирует по заранее сформированному профилю.

Детальный профиль клиента и история обслуживания

Омниканальность, реализованная с помощью CRM-системы, обеспечивает автоматизацию рутинных действий. Чаще всего действия связаны с процессами регистрацией запросов, определения приоритетности и маршрутизации. Это помогает сократить расходы и свести к минимуму влияние человеческого фактора. Система точно не забудет перезвонить или напомнить клиенту важную информацию. Все действия менеджера четко регламентированы. Если сотрудник не перезванивает или не реагирует в указанный срок – его руководитель получает соответствующее уведомление.

CRM система для сервисного центра позволяет реализовать настройку сложных очередей и приоритетности заявок. Для бизнеса, который предлагает клиентам несколько тарифных планов обслуживания это must-have инструмент. Система автоматически определит уровень поддержки и направит приоритетную заявку в обход очереди. Также CRM позволяет переадресовывать заявки между различными линиями поддержки в несколько кликов.

Пример единого окна работы оператора в CRM

Таким образом, абсолютно все действия, связанные с мониторингом и быстрым реагированием на запросы клиентов, замыкаются на CRM. Персонал компании должен лишь научиться получать эти заявки в едином окне оператора, организованном в системе, и своевременно их обрабатывать.

 Анализ работы операторов  

В CRM системе есть целый арсенал аналитических инструментов, которые позволяют отслеживать наиболее эффективные каналы продаж и выявлять узкие места в процессе обработки заявок. Руководство может в любой момент проверить качество работы любого оператора и всего сервисного центра в целом.

Пример итогов работы в CRM

Оценить процент обработанных и просроченных заявок, среднее время реакции, а также выявить наиболее результативных сотрудников.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *