Работа с потоком заявок сервисного центра

Эффективный сервис как залог высокой лояльности клиентов

Качество выпускаемого продукта давно перестало быть единственно важным преимуществом компании среди конкурентов. В каждой нише уже высокая конкуренция и множество качественного товара. Специалисты отмечают, что современный клиент ориентируется в большей мере на цену и сервис. Организация работы сервисного центра позволяет добиться высокой лояльности клиентов. Качественное обслуживание на сегодняшний день можно смело называть инструментом продаж.

Лояльный клиент выгоден по нескольким причинам:

  • удержание одного потребителя дешевле, чем привлечение нового, в отдельных отраслях разница существенна – в 10 раз;
  • стабильный поток клиентов может увеличить прибыль на 75%;
  • бизнес с определенным числом постоянных посетителей является инвестиционно привлекательным.

Для формирования заинтересованности человека в определенной продукции используются различные инструменты: привилегии для постоянных клиентов, накопительные системы, целевая реклама и, конечно же, автоматизация сервисного центра.

Аналитика обращаений в системе для сервисного центра.

Оперативное решение проблемы клиента, возникающей при использовании приобретенного товара или услуши стимультрует клиента продолжать пользоваться сервисом.

Система управления заявками сервисного центра

Клиента в решении любого вопроса интересует два показателя – скорость обработки заявки и результативность. Помочь усовершенствовать оба показателя призваны современные ИТ-решения для сервисных центров. Такие системы чаще всего построены на платформах CRM с элементами автоматизации бизнес-процессов (BPM). Организация работы сервисного центра с помощью CRM дает возможность структурировать запросы заказчиков и быстрее удовлетворять их потребности. Компания же в свою очередь получает сокращение среднего времени обработки обращения, повышение продуктивности операторов и многое другое.

Единое окно операторов сервисного центра

Система управления заявками позволяет решить проблему многоканальности, ведь оператору зачастую приходится следить за различными источниками связи (интернет, телефония). Направление заказа на выполнение производится по мере его поступления. Автоматизация сервисного центра решает проблему «потерянных заявок», что исключает негативные отзывы, связанные с человеческим фактором. Более того, эффективное сервисное обслуживание запускает «сарафанное радио», которое приводит новых клиентов для компнаии.

  Автоматизация для ускорения работы

Организация работы сервисного центра с учетом современных реалий невозможна без систем автоматизации. Внедрение программного обеспечения с подобным функционалом направлено на ускорение различных этапов обслуживания клиента, а также на минимизацию возможных недочетов.

Автоматизация бизнес-процесса  «Консультация по существующему обращению».

Система управления заявками не только не даст потеряться обращению клиента, но и в отдельных случаях даже сформулирует шаблонный ответ. Такая оперативность высоко ценится среди потребителей. Помимо оговоренной работы с клиентами программные комплексы позволяют в автоматическом режиме формировать прайсы, считывать показания оборудования, контролировать передвижение мобильных станций. Уровень автоматизации подбирается в зависимости от специфики производства и требований к сервисному обслуживанию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *