Управление сервисом — что эффективно в 2019?

На сегодняшний день в каждой нише бизнеса идет жесткая борьба и конкуренция за каждого клиента. Компании тратят колоссальные средства на маркетинг для привлечения потенциальных клиентов, предлагая наилучшую цену или условия доставки. Однако клиент все равно выбирает компанию-конкурента. Почему так происходит? Ведь вы поставили самую низкую цену, но клиент решил купить дороже. Ответ – его не устраивает сервис, который предоставляет ваша компания. При этом сервис — это не только быстрая доставка, это и компетентность менеджера, гарантийное и пост гарантийное обслуживание и многое другое. Таким образом практически любая компания, которая взаимодействует с покупателями должна быть в какой-то мере сервисной.

Управление сервисом

Покупатель, которого устраивает качество сервиса переходит из категории разовых в постоянные. Практика показывает, что привлечение нового клиента обходится бизнеса в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Именно по этой причине компании так дорожат своими постоянными клиентами, предоставляя им персональные бонусы, скидки и премиум-сервис. Также высокой популярностью пользуются персональные программы лояльности. Управление сервисом заключается в качественной и своевременной реакции на возникшую проблему клиента. Что необходимо для построения эталонного управления сервисом? Рассмотрим более детально.

Что использовать для эталонного управления сервисом?

До того момента, когда количество постоянных клиентов превысит первую 100-ню вам не стоит задумываться о внедрении специализированного решения. Достаточно иметь качественную телефонию и несколько таблиц Excel, где будут фиксироваться обращения клиентов и результаты реакции на них. Когда количество клиентов кратно превышает 100, когда вы получаете десятки обращений в день, стоит задуматься о том, чтобы это все упорядочить. При таком потоке заявок обязательно станут появляться ошибки, связанные с человеческим фактором. Менеджеры будут забывать перезванивать или не соблюдать регламентные сроки реакции на обращение. Как итог – снижение лояльности и уход клиента к конкуренту.

Функциональные системы управления сервисом чаще всего основаны на платформах CRM+BPM. Направление CRM отвечает за взаимодействие с клиентом. Технологии управления бизнес-процессами – BPM, за создание и автоматизацию сервисных бизнес-процессов.

Примеры интерфейса специализированных систем для сервисных центров – Remdesk, Terrasoft, Gincore.

В результате получаем решение, которое ускоряет работу операторов всех линий поддержки и автоматизирует большинство рутинных задач.

Возможности CRM+BPM для управления сервисом

Рассмотрим более детально возможности CRM+BPM для управления сервисом:

  • создание единого окна обработки обращений – заявки, поступающие по разным каналам, регистрируются в едином окне и берутся в работу свободными операторами. Вы можете настроить персональные правила и приоритетность обработки для клиентов с премиум-поддержкой;
  • каталог сервисов – создание полного перечня платных и бесплатных услуг с детальным описанием регламента (сроков и стоимости). Каталог помогает находить и предоставлять информацию в несколько кликов;
  • функциональный контакт центр – создание колл-центра, который маршрутизирует звонки по заданным параметрам. Это значительно сократит время ожидания клиента на линии. Система позволит записывать разговоры для решения конфликтных ситуаций, перенаправлять обращения между различными уровнями поддержки;
  • создание портала самообслуживания – удобный инструмент для тех клиентов, кто предпочитает самостоятельно зарегистрировать своё обращение. После регистрации можно контролировать ход его выполнения. На подобных порталах также размещается множество полезной информации – FAQ;
  • детальная аналитика работы – все необходимые данные о работе сервисной службы доступны в удобных графических дэшбордах. Всего за несколько кликов вы узнаете какое среднее время ожидания клиента на линии. Или сколько заявок обработано за выбранный период времени всей службой и каждым сотрудником. Также можно организовать оценку пользователями менеджеров, которые предоставляли им консультацию. Полученная информация позволяет оценивать работу, рассчитывать бонусы и другие поощрения.

Пример единого окна обработки входящих заявок в системе управления сервисной службой.

Вышеперечисленные функции охватывают большинство компаний, независимо от сферы деятельности. Вы также можете найти отраслевые решения, если у вас узконаправленные услуги. Например, если компания предоставляет ИТ-услуги по консультации и разработке ПО ей необходимо внедрить ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

Управление сервисом — результаты внедрения технологий

Каждая компания ставит персональные цели и критерии оценки перед внедрением системы. Чаще всего они заключаются в снижении среднего времени обработки обращения, повышения качества и скорости работы менеджеров. Также в снижении операционных затрат и потерь, связанных с проблемными ситуациями. Положительная динамика роста базы постоянных клиентов и их удовлетворенности сервисам компании несомненно приведет и к росту финансовых показателей работы.

Примеры аналитики работы сервисной службы компании.

Как это работает?

Для того, чтобы запустить управление сервисом с помощью CRM+BPM платформы вам необходимо определиться с поставщиком системы. Для этого обязательно закажите презентацию и бесплатный тест-драйв. Большинство систем предоставляются через онлайн-подписку. Вы приобретаете лишь необходимое количество лицензий (1 пользователь = 1 лицензия) и приступаете к работе. Вариант онлайн-платформы выгоден тем, что вам не нужен собственный сервер и персонал, который способен его обслуживать.

Современный сервис напрямую зависит от качества ИТ-решений, применяемых для управления им. Автоматизировав бизнес-процессы, внедрив новейшие решения для динамического кейс-менеджмента и CRM вы гарантированно ускорите работу и увеличите лояльность ваших клиентов. Управляйте сервисов с умом, ведь сегодня в центре каждой успешной компании в первую очередь – клиент.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *