Ускоряем работу операторов сервисного центра

Для современных компаний крайне важна позитивная лояльность клиентов. В условиях жесткой конкуренции некачественный сервис или невыполненные договоренности гарантированно приводят к тому, что клиент уходит к конкурентам. Статистика показывает, что удержание постоянного клиента обходится компаниям значительно дешевле, чем привлечение нового. Предоставляя качественный сервис, вы гарантированно будете удерживать и расширять собственную клиентскую базу за счет положительной лояльности.

  Эффективно ли работают операторы вашего сервисного или контакт центра?  

Чтобы контролировать работу операторов и соблюдение ими скриптов взаимодействия чаще всего внедряют виртуальные АТС с возможностью записи и повторного воспроизведения разговора. Ответственный за это направление человек прослушивает записи и оценивает работу оператора, этот механизм используется и при возникновении конфликтных ситуаций. Однако, контролировать и оценивать работу конечно же важно, но как ускорить и повысить эффективность работы? Для этого используют специализированные ИТ-решения для сервисных центров. Базируется такое решение чаще всего на платформах с функциями CRM-системы + возможностью управлять бизнес-процессами.

Единое окно оператора первой линии

Рассмотрим более детальней основные функции и возможности данного решения.

Ускорение работы операторов реализуется за счет:

  1. автоматической регистрации всех заявок пользователей по всем каналам коммуникации. Оператору больше не нужно вручную вводить информацию и регистрировать клиента;
  2. предварительной настройки маршрутизации очередей, распределения приоритетов. Если клиент уже обращался к конкретному оператору, то в следующий раз система автоматически направит его обращения к нему;
  3. создания единого окна оператора, в котором регистрируются все заявки. Свободный оператор может оперативно брать в работу обращение пользователя;
  4. создания каталога сервисных услуг с четким регламентом. Клиент получает точную информацию о сроках и стоимости решения его проблемы;
  5. интеграция телефонии, почтовых клиентов, онлайн-чатов и мессенджеров в интерфейс системы. Оператору больше не нужно переключаться между окнами разных систем для взаимодействия с клиентом;
  6. детальной статистики работы. Каждый сотрудник сервисного центра видит текущие показатели своей работы (количество обработанных заявок, оценку пользователя, среднее время обработки и другие необходимые параметры). Просматривая отчет, оператор понимает, что нужно для выполнения плана и улучшения собственных показателей. Руководитель в свою очередь, может оценить работу и оперативно оформить бонусы за работу.

Резльтаты внедрения

Внедрив вышеперечисленные возможности, вы ускорите работу вашей команды минимум на 30%. Используя автоматизацию бизнес-процессов можно добиться и лучших результатов, если определить узкие места в работе сервисного центра.

Управление заявками на ремонт

Если вы сомневаетесь в правильности внедрения данного типа систем закажите бесплатный тест-драйв или презентацию. Разработчики данных решений с удовольствие покажут, как именно ваш сервисный центр способен ускорится. Время, когда оператор контакт-центра записывает обращения и контакты клиента в блокнот давно позади, бизнес выбирает современные ИТ—решения для ускорения и повышения эффективности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *