В чем различия между Help Desk и Service Desk?

Важную роль в повышении скорости и эффективности работы всего бизнеса играет автоматизация бизнес-процессов, в частности оптимизация обработки всех поступающих запросов. У компаний, идущих в ногу со временем, коммуникация с клиентом осуществляется через программное обеспечение. Это упрощает процесс общения, делает его более комфортным, прозрачным и контролируемым.

Оператор техподдержки

Для техподдержки клиентов, предоставления им высококачественного сервиса и для помощи в решении возникающих инцидентов используют системы Help Desk и Service Desk. Каждое из этих решений имеет свои особенности и специфический функционал, а значит, это 2 абсолютно разных продукта.

Help Desk — «единое окно помощи»

В переводе с англ. Help Desk означает «стол помощи» или окно, в которое можно обратиться и получить необходимую помощь. Особенности сервиса состоят в следующем.

  • Help Desk представляет собой лишь инструмент технического отдела, который выстраивает коммуникации как с IT-персоналом, так и с клиентами компании;
  • чаще всего работа сервиса замыкается на устранении отдельного инцидента. Процесс работы идет по одному алгоритму: запрос – обработка – решение инцидента;
  • система работает в качестве службы технической поддержки.

Service Desk — сервис предоставления услуг

Service Desk дословно переводится с англ. Как «стол обслуживания» и представляет собой центр или единое окно для предоставления сервиса. Принципиальные отличия Сервис Деск от Хелп Деск будут в следующем:

  • в Сервис Деск предоставляется поддержка не с точки зрения запросов, поступающих на регистрацию, а со стороны сервиса или услуги;
  • у нее более широкие цели внедрения, связанные с оказанием бизнес- и IT-услуг для внутреннего и внешнего потребления. Можно сказать, что в этом плане Хелп Деск эволюционирует в Сервис Деск;
  • благодаря Сервис Деск происходит значительная формализация работы и фокусировка на контролировании соответствия соглашению SLA management.

В отличие от Хелп Деск, которая лишь решает инциденты, Service Desk рассматривается как часть стратегии предприятия, направленной на повышение качества предоставляемых услуг, рост лояльности клиентов к организации и поддержку конкурентоспособности предлагаемого ею продукта. Таким образом, Сервис Деск является не просто техподдержкой, а набором методов и процедур, способных решить перечисленные выше задачи. Для нее характерна формализация и значительно больший в сравнении с Хелп Деск объем решаемых задач.

Практически у каждой компании, которая создала свой IT-отдел, есть Хелп Деск. Если же эта внутренняя структура существует уже давно, то рано или поздно возникает вопрос о необходимости формализации ее регламента обработки запросов. Именно на этом этапе происходит трансформация Хелп Деск в Сервис Деск, устраняется хаос техподдержки, организовывается новая профессиональная услуга, повышающая результативность работы ИТ-отдела и компании в целом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *