ITSM-система для управления ИТ-услугами

Как эффективно управлять ИТ-услугами в 2019

Качественный и быстрый сервис невозможен без эффективных ИТ-решений и специализированных систем. Четкое регламентирование и максимальная автоматизация всех процедур взаимодействия с клиентом – залог успешной работы сервисной службы. Для того, чтобы выстроить работу внедряют специализированное программное обеспечение — ITSM-систему. Термин ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) – это подход к управлению ИТ-услугами. Подход направлен на повышение качества этих услуг и удовлетворение бизнес-требований пользователей, которые потребляют данные услуги. Система максимально адаптирована под работу компании, которая предоставляет ИТ-услуги.  Рассмотрим более детально принцип работы и возможности ITSM.

Что используют при построении ITSM

ITSM объединяет все каналы взаимодействия с клиентом в едином интерфейсе (телефонию, e-mail, онлайн-чат, мессенджеры, портал самообслуживания и др.) с дальнейшим распределением их между линиями поддержки или профильными специалистами. Для того, чтобы реализовать эффективную работу используется методология ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий).

Работа с обращениями в ITSM
Статистика обращений по ИТ-сервисам и каналам

Также при построении системы применяют BPM-технологии создания и автоматизации бизнес-процессов. В комплексе это даёт мощный инструмент, способный оперативно обрабатывать даже сложные динамические кейсы, связанные с предоставлением ИТ-услуг.

Ключевые возможности системы:

  • Автоматическая регистрация заявок и настройка очереди – автоматизация позволяет системе регистрировать обращения и ставить их в общую очередь согласно заданным правилам. Менеджеры работают в едином окне оператора, где зафиксированы все заявке с их приоритетом.
  • Работа с инцидентами – любая неисправность в работе аппаратного или программного обеспечения считается инцидентом. Управление заключается в быстрой квалификации и устранения инцидента в сроки, которые указаны в SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания).
  • Управление проблемами когда случается несколько инцидентов, причиной которых выступает неработающее устройство – это классифицируется как проблема. Приоритет каждой компании — это поиск и решение потенциальных проблем. Предотвратить одну проблему = предотвратить десяток инцидентов.
  • Управление изменениями и релизами актуально для бизнеса постоянно развивающего и усовершенствующего услуги, которые он предоставляют своим клиентам. ITSM-система поможет разработать стратегию, рассчитать ресурсы и сроки, которые необходимы для всего проекта.
  • Ведение конфигураций – база всех технических средств и программного обеспечения компании. Информация из базы позволяет оперативно обновлять лицензии, заменять оборудование статистика отказов по которому растет.
Работа с конфигурациями в ITSM
Управление конфигурациями оборудования и аналитика по ним

Вышеперечисленные возможности – это основа успешного сервиса. Служба, которая построена на ITSM по методологии ITIL гарантированно ускорит работу компании и повысит уровень предоставляемых сервисов.

С чего начать внедрение системы

На рынке ИТ-решений множество предложений на данный тип систем. Перед тем как выбрать, обязательно составьте список требований к системе и запросите презентацию + тест-драйв. Компании-разработчики предоставляют данную информацию бесплатно на срок до 1 месяца. Если вас устраивает предложенное решение закажите платную версию системы и продолжайте ускорят и повышать эффективность сервисной службы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *