Система для управления телекоммуникационной компанией

Ежедневная работа телекоммуникационной компании состоит из тысяч обращений абонентов за консультацией или технической поддержкой, подключения новых клиентов, отслеживание статистики работы и многое другое. Чтобы эффективно управлять всеми направлениями деятельности чаще всего используют отраслевое ИТ-решение. Ключевая задача таких систем — максимальная автоматизация бизнес-процессов, улучшение коммуникации как внутри компании, так и с её абонентами. Все что касается работы с бизнес-процессами реализуется с помощью BPM-систем (от англ. Business process management).

За взаимодействие с клиентом отвечает другой тип систем – CRM (от англ. Customer relationship management). Синергия этих двух инструментов позволяет создать по-настоящему впечатляющий проект. Система кардинально изменит работу компании и качество коммуникаций с её клиентами. Рассмотрим более подробней ключевые возможности и функции системы для управления телекоммуникационной компанией.

CRM+BPM = эталонная платформа?

Для того, чтобы построить эффективную работу каждого подразделения и сотрудника необходимы четкие регламентированные процессы. Это особенно важно в ситуации, когда речь идет о обслуживании абонентов. Согласитесь, когда у клиента возникает проблема с приобретенным сервисом или услугой и он обращается в службу поддержки то единственное, что он хочет услышать – четкие сроки решения его проблемы. Чтобы это реализовать разрабатывается специальная база регламентов, которая доступна оператору контакт-центра в несколько кликов.

Единой окно работы операторов

За клиентские взаимоотношения и работу операторов отвечает CRM-система, в её сферу входит:

  • Формирование сегментированной абонентской базы с детальной историей обращений каждого клиента.
  • Реализация омниканальности связей с клиентом – принимайте обращения и заявки по всем каналам коммуникации (телефон, e-mail, онлайн-чат, месседжеры и т.д.). Для удобства менеджера все каналы собраны в единый интерфейс. Это означает, что больше не нужно дергаться между несколькими программами с шансом пропустить заявку.
  • Продажа телекоммуникационных услуг – работа как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Для повышения эффективности внедрена воронка продаж и маркетинговые инструменты для привлечения клиентов в воронку.
  • Единое окно очереди заявок – формирование правил обработки заявок, настройка очередей, направление клиента к менеджеру, с которым уже была коммуникация и многое другое. Внедрение механизмов очередей повышает скорость обработки заявок операторами.
  • Детализированная статистика работы – руководитель и супервайзер получают четкие статистические данные о работе сервисной службы и сотрудников телекоммуникационной компании.
Анализ продаж компании

Вышеперечисленные функции CRM в симбиозе с автоматизированными и четкими бизнес-процессами способны кардинально изменить работу. Повышение лояльности пользователей за счет улучшения качества обслуживания абонентов. Система для управления телекоммуникационной компанией на базе CRM+BPM – эталонное решение для крупного бизнеса, работающего в данном направлении.

Как выбрать нужную платформу и с чего начать работу?

Для начала необходимо определиться с целями и задачами, которые стоят перед внедряемой системой. Далее протестировать несколько отраслевых решений или заказать презентации компаний-разработчиков. В процессе ознакомления необходимо протестировать работу контакт-центра, удобство интерфейса. Также необходимо определить возможность доработки и интеграции сторонних приложений для расширения функционала. К счастью, на рынке не так много CRM+BPM платформ, которые способны единым решением закрыть все требования и задачи бизнеса.

В 2019 году эффективная система для управления телекоммуникационной компанией – это залог стабильного роста продаж, удовлетворенности абонентов и четких процессов управления.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *